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NTTが「コラボ契約」に切り替えた客の回線障害対応は門前払いする件2016/07/01 10:58

NTT東日本(西日本も同様だろう)の光回線契約をしている家には、やたらと「契約を一つにまとめると料金がぐっとお得になります」というセールス電話がかかってくる。
うちでは電話セールスラッシュが始まる前にプロバイダ(asahi-net)側でその契約(プロバイダとの「コラボ契約」とNTTではいっている)に切り替えていたが、昨日夕方から突然ネットもひかり電話も不通になり、NTTの故障係に電話したところ「コラボ契約に切り替えたお客様への対応はできない。契約先であるプロバイダのほうに連絡を」と門前払いを食った。
故障状況はひかり電話もネット回線もNGな状態であり、ルーター故障か回線そのものの障害のいずれかだが、どちらもNTTのレンタル機器(ひかり電話ルーター)であり、回線(フレッツ光)だから、最終的にはNTTが対応しなければ解決しない。それなのに「窓口はプロバイダ」の一点張りで、障害状況を確認もしてくれないのだ。
NTTが貸し出しているひかり電話ルーターの故障である可能性もあるので、「ひかり電話機器担当」のサポートにも電話したが、まったく同じで対応してくれない。「コラボ契約にしたお客様は、貸し出しルーターもプロバイダに譲り渡したことになっている」という説明。電源が入らなくなったとか機器を落として動かなくなったといった明らかな機器故障でも同じで、受け付けられないという。

しかし、asahi-netは問い合わせ受付が10.00~17.00の日中7時間(!)のみで、それ以外の時間帯に障害が発生したときは最大17時間は何もできない。
実際、障害が発生したのはちょうど受付が終わった直後の夕刻だったから、翌朝10時まではなにもできない。
固定電話もWi-Fiももちろん使えないので、仕事ができない。ネットビジネスもしているので、重大な責任問題にも発展しかねない。

(その後の経過)
翌朝、朝10時ちょうど(障害発生後16時間経過)にasahi-netに電話すると、「この番号は現在使われておりません」ときた。コラボ契約に切り替えたときに送られてきた開通通知書類に記載されている番号である。
仕方なく、ネット環境にいる人にケータイで現在の電話番号をネットで調べてもらい電話するも「技術担当窓口の番号にお掛け直しください」
その番号にかけ直すも、10分以上待たされる。ケータイからなので料金がハンパない。
ようやく出た担当者に状況を説明すると「それはおそらくNTTの回線の障害なので、NTTに連絡します」
そのまま切るのも癪なので、asahi-netの窓口担当者に「せめて回線トラブルや機器故障が明らかでNTT側でしか対応できないような場合の受付窓口を別にしてくれ」と要望を伝える。
電話を切った数分後、ルーターを見るとランプが全部点灯しており、回線は何事もなく復活していた。
それから小一時間してようやくNTTからケータイに連絡が入り、「申しわけございません。こちらの回線関連の設備故障でした」とのこと。

回線や貸出機器(ひかり電話ルーター)の故障はプロバイダでは何も対応できないわけで、最終的にはNTTが動くことになる。それなのに(機器の操作説明などではなく)回線障害報告の受付に迂回路を作っているのはコラボ契約に切り替えた客への「嫌がらせ」としか受け取れない。
NTTはいつから回線事業者としての矜持を捨ててしまったのだろうか。
そもそも、その「嫌がらせ的迂回路」を作ることで誰が得をするのか? NTTも二度手間三度手間を経て最後にやることは同じなわけで、むしろ人件費のロスであり、信用低下という大きな痛手を被るだけではないか。

もうひとつNTTには言いたいことがある。
認知症が進んだ老人世帯などでは、使わなく(使えなく)なった回線契約を何年も放置して、月々1万円近い契約料金を払い続けているケースがある。父の場合もそうであると気づいたので、センターに解約申し込みをするために電話をかけ続けたが、何時間待っても「ただ今混み合っております……」のアナウンスのままつながらない。それを何日も続けたが結局つながらないため、仕方なく、父の自動引き落とし口座を空っぽにして引き落とせないようにするという手段をとるしかなかった。
契約関連の業務を別会社にした後に「ただ今大変混み合っております」状態が増えた。受付人員を大幅に減らしたのだろう。これも、NTTの間違ったアウトソーシング、合理化(?)の弊害だ。

さらには、今回のことですぐに連想したのは「新電力は大丈夫なのか?」ということだ。
電力自由化で、電力会社の送電網を使いながら契約先は新電力企業に切り替えるということが今年4月から始まり、うちもすぐに切り替えた。月々の料金が1000円以上安くなったのはよかった。
しかし、NTTと同じように東京電力(うちの場合)も「お客様は新電力会社様とご契約なので、障害対応窓口もそちらになります」というようなことになるのだろうか。それは怖すぎる。
地域的な停電などは黙っていても復旧するが、家の前の電柱からの引き込み線で障害が起きたような契約者個別規模の事故対応だと即応しないということは考えられる。

日本が世界に誇る優秀な生活インフラも、こうしてどんどん劣化していくのだろうか。

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